自1952年貝爾實驗室制作了一款能夠理解語音數字的機器——Audrey以來，語音控制的用戶界面就一直存在了。 但目前帶動語音技術浪潮的是亞馬遜在幾年前推出的技術。

        2015年，亞馬遜推出了Echo，并發布了基于人工智能的語音服務——Alexa。當時，人們普遍的反應是困惑和不看好。正如紐約時報的科技專欄作家Farhad Manjoo在當時所寫的那樣，“如果Alexa是一名人類助理，你就會解雇她。” 

         但在過去的兩年中，情況發生了很大變化。如今，Echo被認為引領了人類與科技互動的重大轉變，以及延伸了消費者與品牌的互動范圍。

         雖然語音交互已經持續了60多年，但隨著人工智能技術的不斷發展，科技巨頭們正陷入一場軍備競賽，想要讓自己的語音助理占據主導地位。一些關鍵的進展包括機器學習、自我改進算法、語音識別，以及用于開發會話語音界面的系統。

       隨著技術的進步，企業利用語音技術來改善客戶關系的機會也在增加。

        通過Alexa的技能（亞馬遜對Alexa應用的術語），家庭廚師可以從Campbell’s Soup中尋求建議，購物者可以用Capital One信用卡付款，而寶馬司機可以遠程檢查油箱。當然，并不是只有Alexa在提供這些服務。蘋果的Siri、微軟的Cortana、谷歌的Assistant以及其他支持語音的平臺都在爭奪用戶的注意力。 

      例如，Xfinity最新的電視遙控器是聲控的;三星的Bixby控制著一個有語音命令的手機;而宜家正在考慮將語音功能的人工智能服務整合到其家具中。 

        以客戶為中心的企業必須考慮三個領域，在這三個領域，語音技術可以對他們與客戶的關系產生影響。 更個性化的服務會建立更深層次的關系。從本質上講，語音技術可以讓品牌從基于文本的互動中轉移到更人性化的東西上。然而，這里有一個很高的要求。如果顧客覺得他們與“真人”更接近，他們的期望就會改變。如果一個會話語音助理犯了一個錯誤或忽視了上下文，那么對于人工備份來說，這是很重要的。此外，在人們的生活和家庭中建立一種環境對話式的智能助手，將需要更深層次的信任，來保證個人的隱私不會受到侵犯。 

        更多的接觸會帶來更多的數據，這讓企業有更多機會了解他們的客戶。客戶現在期待著全渠道服務，這意味著他們理所當然地認為，公司將會在包括語音在內的所有渠道進行互動和回應。從企業的角度來看，這些語音界面可以為客戶互動提供豐富的附加數據。企業將能夠分析措辭、語氣、口音和語速等特征，這會比以往任何時候都更深入地了解客戶。

        更多的數據意味著企業可以更好地理解客戶的意圖和態度，這樣他們就可以采取積極的措施來優化客戶體驗。 語音為新型的參與提供了機會。無論是否在營業時間內，客戶越來越多地希望企業能立即對他們的問題做出回應。語音和基于人工智能的對話技術可以幫助企業去應對這些需求。 智能對話界面可以讓企業擴大與客戶互動的能力。這樣做的結果是減少客戶服務的占用時間，更快地解決簡單的問題，并在將復雜的問題引導到合適的部門之前進行測試。

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        智能、個性化的語音助手還可以幫助醫療保健公司擴大“虛擬醫療”和家庭護理的規模，也可以讓金融服務公司有能力處理客戶服務，并提供財務建議。 語音是人類最自然的一面。隨著會話界面不斷地學習、變得更智能、越來越了解到每個人的偏好，它們將在企業增加客戶體驗和建立更深層次的品牌關系方面變得更有價值。

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